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Coluna + Sobre Seguros

Atendimento de sinistros como diferencial para o segurado

Vanderlei Moghetti
Vanderlei é comissário de avarias da L. Perna de Curitiba.

Vanderlei é comissário de avarias da L. Perna de Curitiba.

Atualmente o mercado segurador enfrenta uma fase complicada em relação à precificação do seguro. Uma verdadeira guerra de taxas, tornando, muitas vezes, o resultado da carteira de Seguro de Transportes uma verdadeira odisseia, agravada pela crise e incerteza econômica e política que vivemos em nosso país.

Combinado com esse cenário, os imprevistos com os segurados continuam a ocorrer. E é nesse momento que o trabalho de regulação do sinistro ganha destaque e o comissário de avarias passa a ter um papel fundamental no atendimento ao cliente segurado.

Para nós, profissionais que atuamos com os diversos ramos de seguro, a ocorrência de um sinistro é vista como um fato corriqueiro, normal, apesar de imprevisto, e que faz parte do negócio, pois estamos preparados para lidar com essas ocorrências. Mas temos que parar para pensar o que significa e quais são os impactos que a ocorrência de um sinistro causa aos segurados.

Para os segurados é um momento delicado, de extrema crise que, muitas vezes, pode colocar em risco seu negócio, sua saúde, enfim, sua integridade física e financeira.

E é nesse momento que as seguradoras podem se diferenciar se tiverem um atendimento especializado e focado na solução da crise inicial e na qualidade e rapidez de todo o processo.

Com esse prisma, num primeiro momento, logo após a ocorrência do sinistro, o comissário de avarias assume o papel de administrador da crise, sendo responsável pelas primeiras providências e instruções ao segurado e seu trabalho visa mitigar ou minimizar os prejuízos, obviamente em conjunto com o corretor de seguros.

Passada a crise inicial (implantada com a ocorrência do sinistro), o trabalho do comissário de avarias precisa ir além da apuração da causa, natureza e extensão dos danos.

Há uma frase recorrente que assombra os profissionais de seguro: “A seguradora demora para liquidar os sinistros”. De tanto que essa frase é repetida, tornou-se um jargão.

Permito-me discordar e expor outra visão.

Realmente o processo de sinistro é um processo burocrático, por mais que as seguradoras tentem otimizá-lo. Porém, toda otimização tem um limite fundamental quando falamos de seguro, que é a comprovação do fato e de suas consequências, aliado às diversas normas que regulam o setor, e isso é superado somente com a apresentação de documentos, pelo segurado.

Pensando nisso, as seguradoras colocam toda sua estrutura para auxiliar a minimizar e até mesmo sanar com a crise, transmitindo tranquilidade ao segurado. Contudo, passado o momento inicial da crise, para continuidade do processo, os documentos são necessários e indispensáveis, de acordo com cada  seguro e ocorrência.

Neste sentido o corretor de seguros exerce um papel fundamental, que é de auxiliar o segurado explicando a necessidade dos documentos solicitados pela seguradora e facilitar o andamento do processo.

Quanto mais rápido os documentos forem entregues à seguradora, mais rápida será a conclusão do processo.

O que os atores desse mundo tão específico precisam entender é que todos trabalham para o mesmo fim: a seguradora, garantindo o patrimônio do segurado, tem total interesse em resolver rapidamente o problema; o segurado tem o mesmo interesse; e o corretor deve auxiliar ambos nesse sentido.

Neste ponto destaca-se a comunicação assertiva. Considerando que o momento do sinistro é percebido como uma crise para o segurado, a clareza e tempestividade da comunicação é fundamental para tranquilizar e informar a todos o que está e o que deve ser feito, passo a passo. 

Adicionalmente, é importante destacar que, ao longo dos últimos anos, o foco na prevenção de danos e perdas é fator cada vez mais valorizado pelas seguradoras, corretores e segurados, visto o aumento significativo de ocorrências, em medida proporcional ao fluxo de comércio – interno e externo – de cargas.

Nesse sentido, o comissário de avarias vem sendo um personagem muito importante também na preparação de rotinas de vistorias preventivas, aspecto que, para muitos profissionais que atuam no segmento de análise e gerenciamento de riscos, é fundamental para o bom desempenho do mercado de seguros.

Mesmo durante o processo de vistoria de sinistro, as constatações e observações do comissário de avarias são fundamentais para a prevenção do risco, pois ele verifica a ocorrência de fato concreto e pode avaliar eventuais melhorias, indicando para a seguradora, corretor e segurado medidas preventivas e corretivas que podem evitar que outro sinistro ocorra.

Uma estratégia para a diferenciação no atendimento da seguradora é manter uma relação muito próxima com os comissários de avarias. Hoje, eles são um dos pilares para a diferenciação e sucesso da seguradora. Tratar os clientes com zelo, atendidos dentro dos prazos e contemplados com soluções eficientes, também constituem bases sólidas para alcançar essa estratégia.

 

Vanderlei Moghetti - é comissário de avarias na L. Perna, de Curitiba.